近日，人民网旅游3·15投诉平台发布2015年11月旅游投诉舆情报告。报告显示：各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，其次是北京。综合以往报告发现，今年1月至11月，云南旅游投诉居首。

旅游投诉居高不下

数据显示，该平台11月份共收到有效投诉87条，环比下降51%，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的36%。

上半年，共收到598条，涉及全国23个省级行政区，投诉数量较去年同期增长63.4%，云南投诉率最高，投诉量占比为17%。

3月份，共收到149条，涉及云南投诉仍然最多，在云南景区购买高价药材、高价玉器是引发投诉的主要原因。

2月份，春节期间旅游出行人数剧增，云南大理等成为旅游聚集地，不少游客投诉在景区遭导游随意改变行程、增加自费项目、诱导强迫购物等现象。

统计显示，云南旅游投诉居高主要原因在于旅游购物方面。如暑期，云南旅游投诉的主要问题包括导游诱导购物，购买玉器质价不符、天价药材无效等，其中涉及导游诱导、强制购物的投诉占云南投诉量68.6%，游客购买玉器后要求退货的投诉占66.7%。

投诉回复处理加快

记者了解到，云南对人民网旅游3·15投诉平台的处理和答复正在加快。

数据显示，今年上半年共有22家单位对投诉平台的问题进行处理和答复，平均回复时间为20.1天。其中云南回复旅游投诉的平均时间为31.5天，排名第六；第二季度共11家单位对投诉进行处理和答复，平均回复时间为17.1天。其中云南回复旅游投诉的平均时间为28.1天，排名第三；第三季度共有15家单位对投诉进行处理和答复，平均回复时长为15.5天，其中云南回复时间为11天，排名第四。

报告显示，11月份热门旅游投诉案例中云南占其中一条；第二季度旅游负面舆情事件，云南占其中两起；暑期旅游投诉舆情新闻占两起。涉及云南的旅游投诉案例关键词多集中为高价购物、导游诱购、导游服务。

李喜翠